评论 & 投诉

建议及意见

希望对学院的课程提出建议或评论的学生 政策 or 服务，无论是学术的还是非学术的，都可以非正式地这样做:

• 在提供服务的地方，或者
• 通过联系相关领域的负责人，或者(在合适的情况下) 

• 向有关学院委员会的学生代表提出有关问题，或 

• 和他们的大学导师

正式投诉

学生也可以或相反地希望遵循 学生投诉程序 表达对书院行动或缺乏行动的不满, 或有关学院或代表学院提供的服务标准.

学院认识到有责任提供公平客观的程序，以审查和解决投诉, 并确保其程序不因个人或机构利益冲突或其他偏见来源而产生偏袒.

任何学生都不会因为投诉而处于不利地位, 而学院希望学生不要轻浮, 无理的或恶意的抱怨. 以下部分 列出制作文件的程序 一般的投诉 到学院.

学生投诉程序

1. 关键术语表

1.1. 在本程序中，下列术语应具有如下含义:

事件处理程序 学院成员，负责决定投诉是否符合调查资格，并在正式决议阶段进行后续调查

发牢骚的人 根据本程序提出投诉的学生

投诉官 在正式解决阶段决定是否支持或驳回投诉的训练有素的工作人员

办理手续通知书 一封确认学院内部活动结束的信, 学生可向独立审裁官办公室提出投诉

评论家 一名训练有素的资深学院成员，在审查阶段决定是否支持或驳回投诉

1.2. “校长”是bat365官网登录_-apple app store排行榜-365平台有限公司学院的院长. 在程序中规定由总统作出任命或决定的地方, 她可不时委托学院副校长或其他高级职员，或视乎情况将其提交学院理事会决议.

2. 范围及原则

2.1 此程序适用于学院学生成员希望表达不满, 要么是对学院的作为，要么是不作为, 或学院或代表学院提供的服务水平. 程序分为三个阶段:非正式决议、正式决议和审查.

2.2 本程序不能用于就下列事项进行投诉:

a) 大学提供, 有关投诉，学生应谘询有关的大学投诉程序(网址.studentcomplaints.管理.凸轮.ac.uk);

b) 由学术机构对学生升学作出的决定, 学术评估或获奖情况, 学生应查阅大学考试检讨及考试津贴程序. 

除了, 某些事宜由学院及/或大学的其他程序处理, 学院保留将有关事宜提交上述程序进行调查及妥善解决的权利. 这些包括:

c) 针对学院或大学一名或多名成员的投诉(可通过相关纪律处分程序处理);

d) 涉及其他学生严重骚扰或性行为不端的投诉, 在投诉人的允许下，根据大学处理学生骚扰和不当性行为案件的程序来处理.

2.3 投诉人在作出投诉前，应阅读有关程序. bat365官网登录_-apple app store排行榜-365平台有限公司鼓励所有投诉人向学院导师或研究生导师寻求帮助, 学生会咨询服务的成员, 或者由学生选择的其他指导老师.

2.4 投诉人可被邀请出席第3段规定的会议.2, 4.8和4.11作为这个程序的一部分. 被邀请出席会议的投诉人有权选择是否出席会议, 注意到不出席可能会影响根据证据不完全而接受任何正式投诉决定的覆核理由. 投诉人也有权由其选择的人陪同, 但必须在会议前通知出席人员. 在任何会议中, 投诉人有权要求在会议期间休息, 允许投诉人有机会私下与任何随行人员协商.

2.5 这一程序是一个内部程序，不具有与法院相同的正式程度. 投诉人或学院没有必要或不适合在任何构成程序一部分的会议上有法律代表, 例外情况除外.

2.6 此程序仅适用于受投诉主题影响的学生. 投诉应由投诉人自己提出，以确保其意见得到准确表述, 除非有令人信服的理由证明投诉人不能代表自己行事, 学院已收到投诉人已准备好让第三方全权代表其行事的书面声明. 在这种情况下, 学院只与授权代表沟通，因此本程序中关于与投诉人沟通的任何内容都是指投诉人的授权代表.

2.7 可以集体投诉, 但必须指定一名团体代表，学院将与之通信，并负责与其他投诉人联络. 在这种情况下, 在本程序中提及“投诉人”时，应被解释为指的是一个以上的人. 如果学院认为所提出的问题对投诉人的影响不同，或者投诉人正在寻求不同的补救措施，则学院可以将分组投诉分开.

2.8 学院保留决定是否接受以匿名方式提出的正式投诉的权利. 匿名投诉一般不获受理, 因为这可能会限制对结果的调查和沟通. 异常, 如案情令人信服，可考虑匿名投诉, 有证据支持, 为了调查这件事.

2.9 投诉人提出有效投诉人的投诉不会受到不利影响. 书院会合理处理根据本程序提出的投诉，并会以公平和透明的方式作出决定. 案件处理人员, 投诉主任和审查人将不会实质性地参与投诉所涉及的事项或程序的早期阶段，并将保持独立和公正.

2.10 案件处理人员、投诉专员和审查员将由总统任命. 投诉人将被告知谁将担任这些角色，并有机会向作出任命的人提出任何有关实际或潜在利益冲突的问题.

2.11 本程序中提到的学院官员或其他指定角色包括由该官员或角色持有人任命的副手，以行使本程序分配给该官员的职能.

2.12 投诉人须在规定时限内尽快提出投诉(见第3段).1, 4.1和5.1)，以确保在不进一步损害投诉人利益的情况下提供有效的补救措施. 除非有正当理由，否则在此时限外提交的投诉或证据将不被接受, 有证据支持, 这将由案件处理人员根据具体情况进行判断, 投诉主任或审查主任, 适当的. 由于复习或学习而导致的延误通常不被接受为有效的延误原因.

2.13 学院的目标是在90个日历天内通过正式决议和审查处理任何正式投诉. 90个日历天的时限要求投诉人遵守本程序中规定的任何时间表. 偶尔会有这样的情况, 理由很充分, 学院将需要延长时间，在这种情况下，投诉人将得到通知，并随时了解其投诉的最新进展.

2.14 学院只会将投诉中提交的信息和证据分享给工作人员，只有在处理投诉的严格必要情况下, 调查和考虑投诉. 所有从投诉人收到的信息都将根据学生投诉程序下的个人信息使用政策进行敏感处理.

2.15 案件处理人员, 如果投诉被认为是无聊或无理取闹的，投诉主任或审查人可终止对投诉的审议. 无理取闹的抱怨是强迫性的, harassing or repetitive; insist on pursuing unrealistic or unreasonable outcomes and/or requests which are designed to cause disruption or annoyance. 如果投诉被终止，投诉人将收到完成投诉程序的信函.

2.16 信访人提出的, 他们的顾问和学院的工作人员在使用程序时，必须始终保持尊重和合理的沟通. 辱骂或威胁行为和语言，包括不合理的坚持, 不合理的要求, 不合作或任何侵略或威胁侵略都是不能容忍的. If, 警告之后, a 发牢骚的人 behaves in an unacceptable manner; the 事件处理程序, 投诉专员或审查人可终止投诉人的要求，无需进一步考虑. 如果投诉被终止，投诉人将收到一份程序完成信.

2.17 使用此程序时, bat365官网登录_-apple app store排行榜-365平台有限公司鼓励投诉人提供任何残疾的细节和证据，以及/或根据其残疾情况作出的任何合理调整. 在投诉人同意的情况下，是否有帮助, 可请受过适当训练的工作人员就合理调整作出决定. 当被告知有残疾时, 学院会一直考虑是否需要对申请程序作出合理调整, 基于个人的需要.

3. 非正式的决议

3.1. 投诉人应提出投诉, 书面的或当面的, 与资深导师, 大学导师或研究生导师, 或尽快与有关工作人员联系，通常是在事件发生后28天内, 确保此事能被妥善调查.

3.2 在接到投诉后, 学院教职员应在收到投诉后21个日历日内及时作出回应. 回复应以书面形式，并应包括在投诉人对回复仍不满意时提出正式投诉的信息. 如果在21个日历天内无法提供答复, 工作人员会在限期内致函投诉人，说明延误的原因，以及可能在何时给予回复. 工作人员可邀请投诉人

4. 正式的决议

4.1 Where a 发牢骚的人 is dissatisfied with the outcome or the timelines of the Informal Resolution; or declines to engage with 非正式的决议, 或因所提出的问题严重或系统性而不宜采用非正式决议, 投诉人可根据正式决议提出投诉. 信访人提出的 should raise a formal complaint by submitting it to The 总统 normally within 28 days of either (a) the informal response to 起诉书; or (b) the matter of complaint first arising, 投诉人合理地认为非正式决议不合适.

4.2 案件处理人员 shall determine on a case-by-case basis whether the period of 28 calendar days should run from a later date in recognition of a 发牢骚的人’s further reasonable attempts at 非正式的决议; or whether it is reasonable for the 发牢骚的人 not to have attempted 非正式的决议.

4.3 投诉书应清楚简洁地陈述投诉人所关注的问题，并提供所有相关证据来证实所提出的问题. 投诉人还应概述他们认为对其投诉而言合适的结果和补救措施. 证据可包括独立的医学证据, 专业人士报告, 财务资料或证人陈述.

4.4 案件处理人员将考虑提交的投诉和证据，并做出以下一项或多项决定:

a) 本程序适用于全部或部分投诉的调查;

b) 应将全部或部分投诉转介另一程序考虑;

c) 该投诉的全部或部分均不符合学院考虑的资格, 比如，因为它已经超时了, 难道不是学院可以解决的问题吗, 缺乏实质性内容, 或者被认为是恶意的, 无理取闹的或轻浮的;

d) 投诉人应在本程序阶段的投诉调查前尝试非正式解决.

4.5 在什么情况下根据第4段作出决定.4 (b)-(d), 投诉方将在7个日历日内以书面形式向投诉人提供投诉原因和可选择的信息. 投诉人不同意根据第4段所作的裁定.4, 异议的理由应由投诉人提供, 书面形式，并在收到决定后7个日历日内, 通知总统，总统将在14个日历日内覆核决定. 学院不能进一步考虑投诉的情况, 将发出“完成程序通知书”. 在投诉中提出的事项，在学院的替代程序下，哪些事项会得到更适当的考虑, 案件处理人员将告知投诉人哪些事项将按照何种程序进行审理. 在某些情况下, 在完成另一个程序之前，可能有必要暂停一个程序.

4.6 有些要求可能需要学院迅速采取行动, 例如，所提出的问题对投诉人或其他学院成员的健康和安全(包括精神健康)产生不利影响，或适用外部时间限制, 在满足法规要求的情况下完成课程. 如果是这种情况，这一程序可以加快.

4.7 在什么情况下根据第4段作出决定.4 (a)投诉人将被通知，案件处理人员将进行调查, 要求证人和机构就事件和适用程序提供书面陈述和证据, 适当的.

4.8 案件处理人员可以或不可以单独会见投诉人, 试图非正式解决投诉的工作人员或作为调查一部分的证人, 或者收集更多证据, 在案件处理人员的自由裁量权和案件处理人员认为这样做是有益的. 在会议召开的地方会有记录员在场吗. 所作的书面记录将提交出席会议的人以澄清事实, 随后，会议记录将成为会议的正式记录.

4.9 案件处理人员应准备一份报告，其中包括他们所遵循的流程, 他们收集的信息, 已经得出的结论和任何建议. 案件处理人员还应考虑在这一阶段调解或调解是否有效.

4.10 后调查, 案件处理人员将向投诉官员提供所有材料, 由总统指定.

4.11 投诉主任会考虑所有提交的材料. 在特殊情况下，投诉主任可要求提供进一步书面声明, 或者与任何与投诉有关的人举行会议, 或者举行听证会. 投诉人将在任何会议或听证会前至少7个日历天收到投诉官员考虑过的所有材料.

4.12 后考虑, 投诉主任有权作出下列一项或多项决定:

a) 应采取进一步措施以非正式方式解决投诉(例如，

经双方协商一致调解);

b) 维持全部或部分投诉，并在适当情况下要求该等补救措施

必要时;

c) 驳回投诉:在发现有下列情况时，将投诉全部或部分驳回:

1. the College acted reasonably and in line with its procedures and written documentation; and/or
2. the substance of 起诉书 was not justified; and/or
3. 投诉人没有因学院程序或书面文件的任何变化而处于实质性的不利地位.

4.13 投诉人将收到投诉专员决定的书面确认, 连同作出决定的理由，以及投诉主任在调查结束时考虑的所有有关材料的副本.

4.14 不管做了什么决定, 投诉主任可就投诉结果向学院提出意见和建议，供学院考虑.

5. 审查

5.1 投诉人应向投诉主任确认他们是否接受正式投诉的结果，或他们是否仍不满意.

5.2 如果投诉人对正式决议决定不满意, 投诉人可以在正式决议决定并向其提供证据后的14个日历日内提交审查请求表格. 另外, 投诉人对有关决定不满，但不认为不满的理由符合覆核的理由, 投诉人可以要求完成程序的信函.

5.3 审查通常不会重新审议问题或进行进一步调查. 只有在下列理由下，才可要求进行覆核:

a) 在正式决议期间发生的程序违规, which were material or potentially material to the decision reached; and/or

b) 正式决议的决定不合理, in that no reasonable person could have reached the same decision on the available evidence; and/or

c) 新证据的可用性, 哪些会对投诉结果产生实质性影响，哪些会, 出于正当理由, 不能早一点提交吗.

5.4 投诉的审查分为两个阶段. 收到审查申请表格后, 审查人会考虑是否有理由进行覆核, 基于对请求的粗略审查和所提供的证据. 如果审查人认为申请不符合审查条件, 学院将发出“完成程序通知书”.

5.5 如果审查员接受，则有有效的理由进行审查员, 他们会详细考虑投诉人的要求, 正式决议期间所考虑的资料, 该决定和任何新的信息. 审稿人可要求提供进一步的信息.

5.6 在调查之后，审查员将有权:

a) uphold 起诉书 in whole or in part and require such remedies 必要时; or

b) 驳回覆核要求，并确认投诉主任的决定.

5.7 投诉人将收到审查员的决定及其原因, 以书面形式, 通常在提交审查申请表格后的28个日历日内. 这是学院内部流程的最后阶段，因此投诉人将收到一份程序完成信. 如果投诉人在此阶段仍不满意, 投诉可向高等教育独立审裁官公署(OIA)提出。, 负责高等教育学生投诉的外部监察员. 如果投诉人选择向OIA提出投诉, 除非OIA的审查结果另有建议，否则审查人的决定仍将生效.

附录:学生投诉程序下的个人信息使用政策

1. 为了处理投诉人的请求，学院有必要根据本政策处理投诉人的个人数据. 在调查和解决学生投诉的情况下处理个人资料的总体目的是决定可以采取什么适当的步骤来回应此类投诉. 个人资料只会披露给为进行调查而需要查阅该等资料的人士, 作为调查的一部分, 决定或建议解决办法的, 或者决定还可以采取哪些适当的措施. 除非是为了从他们那里获得必要的信息，否则任何人都不会被告知有关调查的任何信息. 这些人员可包括:

• 处理、调查及考虑投诉的人员;
• 被点名或涉及投诉的个人，例如学生、职员或外部机构;
• 与投诉有关的其他外部机构的授权代表;
• 学院法律顾问;
• relevant staff in the University; and
• 投诉人的授权代表.

在调查程序下产生的文件将全部披露给投诉人，除非资料涉及未明确同意披露个人资料的个人.

2. 学院在通知投诉人的学院导师或研究生导师投诉已被提交之前，将寻求投诉人的书面同意，以便他们了解投诉并能够协助提供支持.

3. 学院在联络有关工作人员前，会取得投诉人的明确书面同意, 关于对残疾学生的支持和合理的调整.

4. 程序完成后, 起诉书, 在调查过程中产生的文件和根据程序作出的决定, 是否会在投诉完成后由学院妥善保留六年. 这些信息将用于回应有关本程序应用的任何投诉，以及编制关于本程序使用的匿名统计数据. 进一步, 在此程序下，由同一投诉人随后提交任何投诉, 案例处理程序可能会考虑这些信息, 在根据第2款作出决定时.14 or 4.4 程序的. 如果这些资料与进行纪律程序或根据第2款规定的另一程序转介审议的目的有关，也可使用这些资料.14 or 4.4 .本程序.

5. 本政策的任何内容均无意损害任何人根据当时或其他适用的数据保护立法可能享有的任何查阅个人数据的权利.

6. 任何有关此政策的问题或顾虑，应在第一时间向高级导师提出.

2018年6月更新